Kontaktformulare

Eine Preisanfrage, ein Hinweis auf einen Fehler oder einfach nur die Bitte um einen persönlichen Rückruf – Anlässe für die Nutzung eines Kontaktformulars gibt es viele. Besucherinnen und Besucher Ihrer Website werden es zu schätzen wissen, wenn Sie unkompliziert direkt aus Ihrem Webauftritt Mitteilungen an Sie verschicken können.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie ein Kontaktformular verfügbar machen können, wie die Anfragen in Ihrem E-Mail-Postfach landen – und warum Sie auch beim Einsatz eines Kontaktformulars auf die professionelle Unterstützung durch einen Webdesigner setzen sollten.

„Ich hätte da 'mal eine Frage...“

...und die sollten Besucherinnen und Besucher Ihrer Webseiten auch loswerden können! Genau dafür konzipieren Sie für Ihren Auftritt ein Kontaktformular. In dieser Form bei Ihnen anzufragen ist einfacher als ein Telefonanruf oder das Schreiben einer ausformulierten E-Mail. Weder müssen Ihre Kundinnen und Kunden auf Öffnungszeiten achten, noch müssen sie ihren Browser verlassen und zum E-Mail-Programm wechseln.

Bevor Sie über das Formular-Design nachdenken, sollten Sie überlegen, wo Sie Ihr Kontaktformular innerhalb der Seiten Ihres Webauftritts platzieren wollen. Klar ist: Ihr Formular sollte intuitiv gefunden werden können. Dazu müssen Sie keineswegs auf jeder einzelnen Seite ein Kontaktformular verfügbar machen - obwohl auch Fälle denkbar sind, in denen Sie mehr als ein Kontaktformular anbieten können, etwa wenn verschiedene Abteilungen unterschiedliche Formulare benötigen. In der Regel werden Sie allerdings ein Kontaktformular bereitstellen

• Nutzen Sie eine dezidierte Seite, die Ihr Formular und das Impressum enthält, ggf. auch Bildnachweise und Datenschutzinformationen.
• Wählen Sie als Seitentitel „Kontakt“.
• Verlinken Sie auf diese Seite in der seitenübergreifenden Navigation am oberen Fensterrand und ebenso auch in den Fußleisten Ihrer Seiten.
• Platzieren Sie Ihr Kontaktformular geschickt am oberen Rand der Kontaktseite.

Damit verbinden Sie das Impressum - eine Pflichtangabe für (fast) alle Webangebote - mit Ihrem Kontaktangebot. Sie können sich so zunutze machen, dass der Begriff „Kontakt“ als Namensangabe für die Impressum-Seite allgemein akzeptiert wird. Verlinken Sie auf diese Seite wie oben vorgeschlagen, erfüllen Sie auch die Auflage, dass das Impressum „leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar“ sein muss (§5 Telemediengesetz) - und mit nur einem Klick führt „Kontakt“ von allen Seiten Ihres Angebots direkt zu Ihrem Kontaktformular.

‚Kurz und knapp‘ oder ‚lang und breit‘?

Möglicherweise sind Ihnen im Internet schon einmal ‚Bandwurm‘-Formulare begegnet, bei denen Sie durch eine Reihe von Auswahllisten und -boxen geleitet werden, um Ihr Anliegen einzugrenzen: „Wählen Sie einen Service-Bereich für Ihre Anfrage“ (...Technik, Reklamation, Abrechnung...). Das ist die verschriftlichte Form der typischen Telefonhotline „Für eine Reklamation drücken Sie die 4...“.

Was am Telefon zur Auswahl geeigneter Ansprechpersonen notwendig sein mag, ist auf dem Bildschirm, in einem Kontaktformular, eher fragwürdig. Sicher könnten Sie auch hier durch Auswertung der Abfragen eine betriebsinterne Umleitung anstoßen, oder - je nach Auswahl - angepasste Formulare einblenden. Bedenken Sie aber, dass Ihre Benutzer und Benutzerinnen in der Regel ‚kurz und knapp‘ für eine spontane Anfrage bevorzugen werden.

Aber auch wenn ich Ihnen dazu gerne behilflich sein kann: Für Spezialfälle – um im Beispiel zu bleiben: Die Reklamation, die Details, Bestellnummern o.ä. erfordert – bleiben Ihnen immer noch zusätzliche Seiten, die Sie über einen Link verfügbar machen können.

„Warum wollen Sie das wissen?“

Wir alle geben unsere Daten heutzutage an vielen Stelle mehr oder weniger freiwillig her: Bei online-Bestellungen, im ‚Netz‘ überhaupt, aber vielleicht auch im Supermarkt beim Bezahlen - oder eben bei der Nutzung eines Kontaktformulars.

Trotzdem - besser: gerade deswegen - ist die Frage aus der Überschrift ein überaus guter Leitgedanke, wenn Sie an die Konzeption der Eingabefelder für Ihr geplantes Kontaktformular gehen. Denn die Frage „Brauche ich diese Angabe?“ hilft Ihnen, Ihr Formular datensparsam zu gestalten. Eine Wohnanschrift werden Sie beispielsweise für einen Erstkontakt eher nicht benötigen, eine E-Mail-Adresse aber schon, z.B. für eine Antwort. Und eine Telefonnummer? Die fällt vielleicht unter ‚nice to have‘, auch wenn sie nicht unbedingt nötig ist.

Damit sollten Sie jedes Anfragefeld einer von drei Kategorien zuordnen können:

• „notwendig“ - diese Angabe benötigen Sie, z.B. eine (gültige) E-Mail-Adresse,
• „optional“ - eine hilfreiche, aber nicht zwingende Angabe, z.B. die Telefonnummer,
• „verzichtbar“ - was immer nicht unmittelbar für den Erstkontakt hilfreich oder notwendig ist: Lassen Sie es weg!

Notwendige Felder werden üblicherweise als solche gekennzeichnet, z.B. mit einem Stern (*) und einer Fußnote am Formular. Nicht gekennzeichnete Felder sind damit als ‚optional‘ erkennbar. Eine Prüfung der Eingaben liegt naturgemäß bei Ihnen, ebenso wie die Verarbeitung der Formulardaten. Lesen Sie dazu mehr im folgenden Abschnitt...

Eine Anfrage versenden - aber sicher!

Ihr Formular ist fertig, die Eingabefelder sind gestaltet, eine Schaltfläche ‚Abschicken‘ ist bereit - alles sieht gut aus. Und nun? Wie kommen die Eingaben mit ‚Abschicken‘ zu Ihnen? Und: Was ist mit Spam? Oder unsinnigen / böswilligen Eingaben..?

Wenn Sie für Ihren Auftritt auf ein Content-Management-System zurückgegriffen haben, steht Ihnen vermutlich eine ganze Reihe von Erweiterungen zur Verfügung, die nicht nur ein Formular zur Verfügung stellen, sondern auch den Versand an Ihre E-Mail-Adresse übernehmen können.

[ Hinweis: Für einen ersten Eindruck über verschiedene Formen der Webpräsenz - von der Web-Visitenkarte bis zum Content-Management-System - vermitteln wir Ihnen den Artikeln zur „‚richtigen‘ Homepage“. ]

Wenn Sie aber ‚das Heft selbst in der Hand behalten‘ wollen, dann legen Sie sicher Wert auf einen individuellen Internetauftritt - und auf ein perfekt angepasstes Kontaktformular. Zur Anpassung gehören auch Prüfungen der Eingabefelder. Erforderliche Angaben dürfen nicht fehlen, sie dürfen aber auch nicht (offensichtlich) falsch sein, z.B. bei der E-Mail-Adresse. Und schließlich dürfen Eingabefelder nicht missbraucht werden, z.B. indem im Mitteilungsfeld ‚zwischen den Zeilen‘ bösartiger Code eingegeben wird. Im einfachsten Fall könnte jemand lediglich versuchen, die Nachricht mit html ‚aufzuhübschen‘. Ein Beispiel: „Bitte <strong>dringend</strong> zurückrufen!“ soll durch Fettdruck (‚dringend‘) aufmerksam machen. Sicher harmlos. An der gleichen Stelle könnte aber auch ein Stück ausführbarer Programmcode eingebettet werden - eine sehr gefährliche Missbrauchsmöglichkeit, die es unbedingt zu verhindern gilt.

Für das ‚Einsammeln‘ der Eintragungen aus dem Kontaktformular und für den unkomplizierten Versand ist die Verwendung der Skriptsprache php sehr beliebt. Wenn Sie für Ihre Internetpräsenz wie in meinem Artikel über Webhosting beschrieben, auf ein kommerzielles Angebot zurückgegriffen haben, dann können Sie sehr wahrscheinlich auch php-Skripte nutzen und über Ihre Domain das ausgefüllte Kontaktformular versenden.

Das Überprüfen der Eingabefelder und der Entwurf (und das Testen) eines php-Skripts für den Versand erfordern vertiefte Grundkenntnisse in den benutzen Webtechnologien. Das ist kein Hexenwerk, aber doch mehr, als ich hier im Detail beschreiben kann, ohne den Rahmen dieses Blogs zu sprengen. Insofern ist es - wie auch in anderen Artikeln - ein gut gemeinter Ratschlag: Lassen Sie sich von einem professionellen Webdesigner beraten! Selbstverständlich stehe auch ich Ihnen dafür gerne zur Verfügung, nutzen Sie mein Kontaktangebot 😁.

DSGVO konform ...unkompliziert

Seit Inkrafttreten 2018 bietet die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) immer wieder Anlass für Diskussionen. Wir alle kennen die lästigen ‚Cookie-Banner‘ (→ Lesetipp: Über Cookies) und den erbitterten Wettbewerb um die Nutzung personenbezogener Daten für kommerzielle Zwecke. Unstrittig ist: Die Sensibilität für den Schutz unserer Privatsphäre im allgemeinen und unserer (personenbezogenen) Daten im besonderen ist gewachsen, → s.o. „Warum...?“. Die penible Einhaltung der Bestimmungen zur Verarbeitung personenbezogener Daten aus Ihrem Kontaktformular ist deswegen über die rechtliche Verpflichtung hinaus für Sie vorteilhaft. Mit wenig Aufwand können Sie Benutzerinnen und Benutzer rechtskonform und transparent über die Nutzung ihrer Daten informieren. Im Einzelnen:

• Achten Sie auf eine Einwilligung zur Übermittlung der Daten aus dem Kontaktformular und zur Verarbeitung der personenbezogenen Daten. Setzen Sie dazu beispielsweise ein Kontrollkästchen neben dem Einwilligungstext ein. Verhindern Sie den Versand einer Mitteilung, falls die Einwilligung nicht bestätigt wurde.
• Verweisen Sie auf Ihre Datenschutzerklärung. Erläutern Sie dort Ihren Umgang mit den übermittelten Daten und informieren Sie Ihre Besucher und Besucherinnen über das Recht auf Auskunft, Löschung und Sperrung von Daten. Unter dem Stichwort ‚Datenschutzerklärung‘ finden Sie im Netz zahlreiche Informationsartikel und auch Vorlagen, die Sie in Ihrem Webauftritt verwenden können.

Bei allen Schritten - vom Design eines Kontaktformulars über die Umsetzung in html und die Bereitstellung auf Ihrer Homepage bis Überprüfung der Eingaben und der Entwicklung eines php-Skripts zum Versand ... Ich stehe Ihnen mit Rat und Tat gerne zur Verfügung.